Ergonomie : le parent pauvre des projets web

Je suis en train de lire l’excellent livre d’Amélie Boucher « Ergonomie Web », que toute personne impliquée dans un projet web, qu’il soit professionnel de l’Internet ou non, devrait lire. Comme il me fait pas mal cogiter, j’ai décidé d’y consacrer une série de billets. Le premier traitera de la place de l’ergonomie dans les projets web.

Dans son 1er chapitre, Amélie explique l’importance d’intégrer les préoccupations ergonomiques en amont de la conception d’un site web. Les retours sur investissement sont nombreux :

• les internautes, de plus en plus exigeants, sont satisfaits : ils reviennent, s’inscrivent aux newsletters, achètent…
• le trafic croît en qualité et en quantité ;
• l’image de marque de l’entreprise s’en trouve améliorée ;
• les coûts de développements sont réduits (Nielsen estime qu’une modification coûte 100 fois plus cher après le lancement d’un site que lors de la phase de conception fonctionnelle) ;
• …

Tout à fait d’accord avec ces remarques !

Malheureusement, dans la réalité, il est souvent difficile de convaincre le client du bien fondé d’intégrer l’ergonomie dans la phase amont de la conception de son site. Surtout quand le client est une institution publique…

J’ai souvent remarqué que ce qui préside à la décision de lancer un site web dans une organisation publique n’a rien à voir avec les besoins du marché :

1. Généralement, les services ou directions veulent un site web pour faire de la communication externe, en somme pour dire « regardez ce que je sais faire, venez ». Alors qu’elles devraient commencer par « je sais que les citoyens/usagers/clients ont besoin de tel type d’informations, nous allons leur fournir ».
2. Il arrive également qu’un site web public soit destiné à faire du lobbying auprès d’autres organisations (ministères, préfectures, régions…). Ici, le but est de montrer le savoir-faire d’un organisme pour obtenir des budgets, des projets…
3. Très souvent, la volonté de créer un site est liée à un événement (élection, assemblée générale, salon…) et il n’est pas rare, vu la longueur des procédures des marchés publics, que les délais dédiés à la conception du site soient très courts.

De plus, contrairement aux entreprises privées qui fixent à leurs sites web des objectifs concrets de résultats (augmentation du C.A, fidélisation des clients…), les organismes publics n’ont pas ce type de logique. Du coup, les maîtrises d’ouvrages sont plus intéressées par l’existence et l’aspect du site que par son utilité ou son utilisabilité.

Dans ces conditions, force est de constater qu’il est difficile de faire passer le message « il faut d’abord étudier les besoins des utilisateurs ». Ainsi, lorsqu’on commence la conception fonctionnelle, on a une idée assez vague des besoins de la cible et des contenus qu’offrira le site.

Certains sites de l’e-administration (impôts, service-public…) échappent à cette logique parce qu’ils ont des objectifs concrets de dématérialisation des services aux citoyens. Mais la grande majorité des sites publics ne sont pas centrés sur leurs utilisateurs. Or, comme l’écrit Amélie Boucher « Quel intérêt y a-t-il à lancer un site si ce dernier ne vient pas satisfaire ses internautes ? ». Il y a sans doute un gros travail de pédagogie à faire à destination de ces organismes…